Ramona, SEB Kundservice

29 juni 2012 13:31

Hej!

Jag vill gärna passa på att förtydliga hur vår support arbetar med att få bort trojaner som tagits sig in i våra kunders datorer. Vi säger att det säkraste sättet att bli av med trojanen är att formatera om hårddisken. De som inte vill göra detta kan och får självklart antivirussöka sin dator.

Nu har ju trojanen, trots antivirusskydd, smugit sig in i datorn och då måste man ta till extra åtgärder. Man kan till exempel kontakta sin antivirusleverantör och få hjälp. Det går även att antivirussöka med hjälp av bland annat det program som du skriver om i texten eller av någon som vet hur man gör.

Vi försöker hjälpa alla våra kunder på bästa sätt. Många av oss har inte all kompetens om hur man hanterar exempelvis datorer, nedladdningar av program och virussökningar. Det innebär oftast mer arbete med att formatera om datorn än att antivirussöka den, men antivirussökningen kräver ett program som fångar upp trojanen och det är just det som är problemet. Det är därför viktigt för oss att komma med lösningar och ge support till alla våra kunder, oavsett hur väl insatt man är inom området.

Vi är tacksamma att du delar med dig av dina erfarenheter och kunskaper om hur man kan bli av med trojanen! :D

Jag vill även passa på att säga att nu verkar antivirusskydden "kommit ikapp" med att detektera och ta bort just denna trojan, så uppdatera era skydd. Men vi får inte glömma att ett virus förblir odetekterat så länge man inte upptäcker och gör något åt det. Därför finns alltid en "släptid" mellan upptäckt och bekämpning. Det innebär att antivirusskydden ger ett acceptabelt men inte kassaskåpsäkert skydd.

Har du frågor, funderingar eller tips är du mer än välkommen att kontakta vår Internetsupport på 0771-24 11 11.

Önskar dig en trevlig helg!

Ramona

Stefan Manning

29 juni 2012 14:36

Nice try, Ramona.
Men en formatering av hårddisk är den absolut sista utvägen man överhuvudtaget tar till. Det borde en IT-support av Er kaliber veta. Ni borde också veta att det finns verktyg för att detektera dessa trojaner och av den anledningen skall Ni vägleda de kunder som inte har denna kunskap och hjälpa dom med detta. Detta är vad en riktig support är till för.
En information Ni också kan gå ut med om Ni skickar ut brev eller lägger ut meddelanden på Era websajter, är vad man kan hitta dessa verktyg (länk till dessa). Dessa detekteringsverktyg borde Ni som ansvarsfull (?) storbank faktiskt tillhandahålla Era kunder om man nu skall dra supporten till fulländning.
Att i första skedet gå ut och säga till Era kunder att formatera om hårddisken är höjden av lathet och flathet att göra det enkelt för sig. Ingår det då rådgivning om hur man tar backup, ominstallation av operativsystem etc, etc?
Det köper jag inte. Sorry! Men min kritik kvarstår.

Även jag önska Er en trevlig och trojanfri helg... :-)

Stefan Manning

Ramona, SEB Kundservice

4 juli 2012 09:55

Vill igen tacka för att du skriver om detta, det är uppskattat och viktigt att ha en öppen dialog med dig och andra kunder just för att vi ska kunna bli bättre, effektivare och få er kunder att känna sig trygga med den här typen av frågor.

Jag håller med dig om att en omformattering absolut är ett stort ingrepp och en av de sista utvägarna för att bli av med Trojaner och andra virus. Jag tror att vi säkerligen kan utvecklas och bli bättre på att hantera den här typen av ärenden, det är ett arbete och en process som ständigt pågår. Jag har vidarebefordrat dina synpunkter och frågan är lyft.

Hoppas helgen blev skön och trojanfri :)

//Ramona, SEB kundservice

Stefan Manning

4 juli 2012 10:16

Hej Igen Ramona,
Jag uppskattar också en bra och öppen dialog, som denna. Hade jag suttit som ansvarig för en support av Er kaliber, skulle jag nog sett till att det hade funnits möjlighet för mina kunder att utan kostnad få tillgång till ett verktyg som detekterar och tar bort virus och trojaner av denna sort, som de stora antivirusprogrammen inte klarar. Bankerna styr ju hela tiden kunderna mot Internet och inte mot kontoren, det är ju ganska tydligt med tanke på de avgifter som tas ut på kontoren för att betala räkningar etc. Vid denna medvetna styrning måste ju banken också ta ett ansvar för att man styr kunderna mot Internet och en kontantlös hantering.
Ja, det kostar lite pengar. Jag betalade knappt 300 för Spyhunter. Ingen astronomisk summa. Så om Ni kommer och vill ha en multilicens, så lär Ni inte behöva avyttra aktier för att finansiera detta. Men för Er organisation är det ändå en pink i Atlanten, men Ni vinner:
1. Snabb och enkel support. Ni skulle kunna guida kunden on-line eller via telefon. Och ha tydliga instruktioner på en webbplats.
2. Antalet ärenden som fronten kan avsluta direkt skulle öka. Jag utgår från att Ni har en viss rate på detta.
3. Nöjda kunder. Godwillfaktorn är är oerhörd och detta med att banken tar avgifter på allt kommer på skam.
3. Ett högt förtroende för SEB överhuvudtaget.
4. Ökad trygghetskänsla för kunden.Ni skyddar ju konkret kundernas - i de flesta fall surt förvärvade pengar. Sådant väger tungt.
5. Risken för att själva få in virus/trojaner i systemen minskar.
6. Ni erbjuder en service som Ni troligtvis kommer att bli först med bland bankerna. Det skulle nog väga tungt när det gäller att ragga nya kunder. Vilket är ett av Era prioriterade mål. Där ligger Ni på framkant innan de andra bankerna apar efter.
Ställ allt detta med att leverera ett svar att formatera om en hårddisk. Det har stått mycket i pressen om datorhaverier och nätattacker mot bankerna. Skulle inte det ge en fin smak i munnen om Ni kan gå ut och ge Era kunder detta mycket enkla teknologiska försprång, gentemot konkurrenterna. Jag kan inget annat se det som en win-win situation.

//Stefan

Annelie, SEB Kundservice

5 juli 2012 14:31

Hej!
Jag vill återigen verligen tacka dig för att du är så engagerad och lämnar bra förslag på lösningar till oss. Jag har visat vår konversation för min chef som är ansvarig för vår Kundservice online, så han har sett och tagit del av allt du har skrivit. Jag har även sammanställt informationen och synpunkterna som du har lämnat till oss här på din blogg och har nu skickat dem vidare till chefen för vår Internetsupport som har hand om all vår tekniska support.

Just nu kan jag inte säga hur vi kommer att agera framöver utan vi får avvakta och se. Vi strävar alltid efter att bli bättre och är tacksamma för alla synpunkter och feedback som kommer till oss, så kommer du på något i framtiden, tveka aldrig att berätta för oss vad du tycker. Du kan självklart fortsätta blogga, så skall vi göra vårt bästa för att hitta det. Du kan även skriva direkt till oss via twitter & facebook och givet ringa in till oss på vår Telefonbank på telefon 0771-365 365.

Vänliga hälsningar
Annelie
SEB Kundservice

Länk till vår Kundservice Sociala Medier:
www.facebook.com/sebsverige
www.twitter.com/sebsverige

Stefan Manning

5 juli 2012 14:56

Hej Annelie,
Alltid trevligt när man får gehör för sina åsikter. Men nöjd blir jag naturligtvis när en sådan lösning är på plats (annars är det ju ingen mening med att klaga). Hoppas verkligen Era överordnade ser det sunda förnuftet i detta och inte bara till kronor och ören. Får dom detta på plats, kommer detta att bli riktigt, riktigt lovande och sätta SEB i pool position vad det gäller kundservice.

/Stefan